Ziemlich interessant. Bin eben durch Zufall auf diese Statistik aufmerksam geworden.
http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html

Mitarbeiter der Universität Bamberg haben hier Daten und Fakten zum Thema Retouren
in Deutschland zusammengetragen. So oder ist die Seite www.retourenforschung.de
fuer alle interessant, die mit Produkten und Inhalten handeln.

Ein interessantes Thema in jedem Fall. Wir haben uns gerade die Domain www.retourenvermeidung.de
gesichert. Das ist mal eine Fleissaufgabe für lange Winterabende. Ein Thema, das in unserer
Beratungspraxis immer wieder auftaucht und nicht hoch genug bewertet werden kann.
Zusammenfassend lässt sich schon jetzt sagen: Je besser Beratung und Service sind, desto weniger
wird retourniert.

 

Beratung/Service

Das Thema Beratung/Service hat eine herausragende Bedeutung aus Kundensicht. Die wesentlichen Argumente für ein überragendes Beratungs- und Serviceangebot sind:

  • Ein Mangel an Beratung und Service führt zu negativen Erfahrungen und zu Nichtkäufen.
  • Diese wirken sich in einer schlechteren Konvertierung und damit in weniger Umsatz aus.
  • Gleichzeitig gibt es einen unmittelbaren Einfluss auf die Retourenquote.
    Das sollte so gut es geht vermieden werden, da Retouren teuer sind. Bis zu EUR 17,70 betragen die Prozesskosten unter umständen pro Stück (siehe auch: http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html)
  • Zusätzlich wirken sich negative Erfahrungen auf die Reputation und auf Wiederholungskäufe aus.
  • Gute Beratung und guter Service sind wesentlich für die emotionale Kundenbindung und damit entscheidend für den Geschäftserfolg.

 

Deshalb sollten voarb folgendeFragestellungen bestmöglich beantwortet werden:

  • Welchen Anspruch hat mein Unternehmen an Servicequalität und Beratung allgemein?
  • Welche Vorüberlegungen sind bereits vorhanden?
  • Wie möchte mein Unternehmen die Kundin ansprechen und bedienen?

 

 

 

Es gibt nur eine Chance für einen ersten Eindruck

Beratung fängt bereits damit an, wie die Kundin den Einstieg zu uns findet.

  • Auf welchen Wegen gelangt die Kundin zu uns? Was gibt sie in der Suchmaschine ein,
    wie gelangt sie dort hin und wie wird sie angesprochen?
  • Wie wird sie dann auf der Seite empfangen?
  • Wie wird Sie angesprochen, auch von der Tonalität?
  • Welche unterschiedlichen Erwartungen hat die Kunden, wenn sie auf die Seite gelangt und wie werden diese bedient?

 

Folgende Bereiche sind für Beratung und Service aus unserer Sicht wesentlich:

Beratung

  • Passform, wie finde ich die richtige Passform, wie messe ich richtig, wie muss z.B. ein BH sitzen
  • Beratung für Trageanlässe, Stil, Farbe, Style
  • Wie kann Kundin/Kunde bereits im Einstieg beraten werden und damit schneller zum Wunschartikel finden?

 

Service

  • Wie erfolgen Ansprache und Begrüssung, auch gefunden werden (offsite, onsite)
  • Mit welcher Erwartung, insbesondere der nicht ausgesprochenen Erwartung, findet Kundin/Kunde
    den Einstieg und wie kann sie bestmöglich abgeholt werden?
  • Welche Möglichkeiten der Emotionalisierung können geboten werden (z.B. durch Lust, Spieltrieb, Dialog)?
  • Welche Möglichkeiten der Personalisierung können geboten werden (z.B. durch individuelle Ansprache, durch Personalisierung des Angebotes)
  • Dann natürlich, wie mit Retouren, Rückfragen und der Kundenkommunikation insgesamt umgegangen wird.

 

 

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