Die Reise des Kunden zu seinem Ziel (Customer Journey)oder wie Sie es schaffen, aus Leads Verkäufe zu generieren

Die meisten potenziellen Kunden, die sich für Ihr Produkt interessieren, sind vielfach bestens informiert. Mittlerweile informieren sich nahezu 100% der potenziellen Käufer online / mobil bevor sie ein Produkt oder eine Leistung kaufen.

Für den Kaufabschluss ist es deshalb von zentraler Bedeutung, dass Sie die Reise des Kunden entlang der für ihn relevanten Kontaktpunkte (Touchpoints) verstehen.

B2C Unternehmen sind heute vielfach schon weiter als Unternehmen aus dem B2B Bereich. Sie nutzen Omnichannel-Tools und –Techniken, um das Interesse potenzieller Käufer durch relevante Inhalte zu motivieren. Dabei zielen sie darauf ab, ihre potenziellen Käufer über alle entscheidenden digitalen, sozialen und offline Kanäle zu erreichen.

Damit Sie in den Entscheidungsphasen der Customer Journey eine Rolle spielen, sollten Sie die Reise des Kunden genau verstehen und an den relevanten Touchpoints abholen.

Die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit

Ein wesentlicher Bestandteil dafür sind relevante Inhalte (Content) zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal. Inhalte sind für die jeweilige Phase vielfach unterschiedlich, bauen aber logisch aufeinander auf.

Hier erfahren Sie, welche Form von Inhalten Sie in den drei entscheidenden Phasen benötigen, um Ihre potenziellen Käufer zum Abschluss zu motivieren.

Die Phase der Wahrnehmung und Aufmerksamkeit (see)

Am Anfang steht das Interesse für ein Produkt oder eine Leistung. In der Anfangsphase der Customer Journey entsteht bei potenziellen Kunden ein Interesse. Sie erhalten eine Inspiration, es entsteht ein Wunsch oder ein Problem soll gelöst werden. Damit beginnt die Recherche und es werden Informationen gesucht. Das erfolgt in der Regel über Freunde, Familie und Bekannte in besonderem Maße fast immer auch via online und mobil in den gängigen Suchmaschinen (Google, Bing).

In dieser Phase ist es wichtig, den Informationsbedarf oder den Wunsch nach Problemlösung zu verstehen.

Die meisten Anbieter machen das nicht. Sie kommen direkt zum Punkt – dem Produktangebot – und verpassen damit eine wertvolle Chance für den Aufbau von Vertrauen.

Die meisten Menschen interessieren sich zu Beginn erst einmal für das eigene Problem. Und das hat in der Anfangsphase meistens nicht unmittelbar mit Ihrem Angebot zu tun.

Deshalb empfiehlt sich der Aufbau eines Vertriebs-Trichters (Sales Funnel), über den sie unbekannten Besucher qualifizieren und zu Leads und Käufern entwickeln.

Dabei helfen Ihnen sogenannte Interesse-Magneten (Lead-Magnets) – mit denen Sie das Interesse motivieren und Vertrauen aufbauen.

Erfolgreiche Lead-Magnets sind zum Beispiel E-Books, Checklisten, Videos, Anleitungen, Studien oder Kundenrezensionen.

Tipp:  Stellen sie sicher, dass Ihre Lead-Magnets auf Ihrer Website leicht auffindbar und motivierend sind. Setzen Sie Formulare und Handlungsaufforderungen (Call-to-Actions) ein. Gut funktioniert die Möglichkeit von Downloads oder Informationsanforderungen gegen Tausch von E-Mail Adresse und Kontaktangaben. Damit erarbeiten Sie sich die Möglichkeit, die Konvertierung zu erhöhen und erfahren gleichzeitig mehr über die Interessentin oder den Interessenten.

Anmerkungen: Wir sprechen bei der Definition von Zielkunden von sogenannten Buyer-Personas. In einem weiteren Artikel erfahren Sie, wie Sie Buyer-Personas definieren und damit Ihre Ansprache grundlegend optimieren können.

Phase der Abwägung (do)

Nach der Phase der Informationsbeschaffung kommt es in der Regel nicht unmittelbar zum Kaufabschluss. Vorher wird analysiert und verglichen. Kunden legen für sich Kriterien fest anhand derer sie abwägen. Welches Angebot löst meine Anforderung wie oder gar am besten?

Jetzt sollten Informationen erfolgen, wie Sie das Interesse der potenziellen Kunden nähren und Sie sollten die Vorteile Ihres Angebotes hervorheben. Mit Omnichannel-Tools und –Techniken erschliessen Sie sich Möglichkeiten für Marketing-Automation. Damit lassen sich anhand von vorher definierten Szenarien Prozesse automatisieren und die Lead-Qualifizierung verbessern.

Die Chance auf Kaufabschlüsse erhöht sich erheblich im Vergleich zu nicht geführten Prozessen, weil Sie Ihre Leads dadurch auf deren relevanten Kanälen zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten abholen können.

Tipp: Überlegen Sie sich, was Ihre Zielkunden von Ihnen hören wollen und integrieren Sie Fakten.

Phase der Entscheidung (sell)

Ihr Kunde will nun etwas tun. Er steht vor der Kaufentscheidung.

Jetzt geht es um die konkreten Leistungen Ihres Angebots. Fakten, Nutzenargumente und Preisinformationen sollten jetzt stattfinden.
Lassen Sie ergänzend Referenzen für Sie sprechen und incentivieren Sie die Kaufentscheidung. Geben Sie jetzt vollgas.

Die Zeiten von „reinhauen“, „umhauen“ und dann „abhauen“ sind zum Glück vorbei.

Dennoch gilt heute mehr denn je: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. (care)

Bieten Sie weitere Argumente. Berichten Sie über Einsatzbereiche anderer Kunden. Bieten Sie Anleitungen für den Einsatz oder Ergänzungen.

Bedanken Sie sich, holen Sie Feedback ein und kümmern Sie sich auch nach dem Kauf um Ihren Kunden.