Einkaufen und Bezahlen sind zwei verschiedene Vorgänge. Besonders aus Kundensicht.

Wer kennt es nicht? Fast am Ende der Customer Journey auf der Suche nach dem Wunschteil. Dann endlich das lang ersehnte Wunschteil gefunden.
Läuft, das hat Spass gemacht. Eine nette Verkäuferin oder ein smarter Verkäufer haben das Einkaufserlebnis zu etwas Besonderem gemacht.
Also weitergefreut und ab zur Kasse.

Und dann sowas: man wird regelrecht abkassiert. Erstmal warte ich vielleicht ewig, bis ich endlich an der Kasse bezahlen darf. Dann passt das Kassenpersonal nicht zum Rest der Fläche. Man merkt regelrecht wie wenig Spass die Tätigkeit zu machen scheint. Erstaunlich eigentlich, denn die meisten Menschen die mit mir an der Reihe stehen freuen sich (noch) über ihre Wunschteile.

Ich finde das schwierig. Das positive Einkaufserlebnis sollte nicht an der Kasse enden. Da wird viel Potenzial vergeudet.
Die letzten Meter bis zum „meins“ sollten auch stationär nicht unterschätzt werden.

Der Bezahlvorgangs ist nicht selten komplett entkoppelt vom positiven Einkaufserlebnis. Dabei könnten daraus so viele weitere schöne Erlebnisverstärker anknüpfen:

  • Glückwunsch zum Kauf

  • Incentivierung von Bewertungen

  • Zusatzangebote

  • Momentum des Glücks festhalten

und viele weitere schöne Möglichkeiten – der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt.

"No lines. No checkout."

(Foto: Amazon)

Mit Amazon Go befindet sich seit Kurzem das erste völlig Kassenlose Geschäft im Test. Artikel einpacken und rausgehen. Alles andere passiert automatisch. Eine wirklich smarte Idee. Gerade für Anbieter mit Problem(kassen)zone.

Es gibt natürlich noch weitere Lösungen, die Problem(kassen)zonen entlasten könnten. Da geht noch was.

Übrigens: bei Amazon Go geht es nicht darum, Personal einzusparen. Das Geschäft benötigt fast mehr Mitarbeiter als vorher. Es geht darum, innovative Dinge auszuprobieren und das Kundenerlebnis erhöhen. Smart gedacht.  Schauen wir, wie der Test aus Kundensicht ausfallen wird.

Übrigens: bei Amazon Go geht es nicht darum, Personal einzusparen.

Das Geschäft benötigt fast mehr Mitarbeiter als vorher. Es geht darum, innovative Dinge auszuprobieren und das Kundenerlebnis zu steigern.

Smart gedacht.  Schauen wir, wie der Test aus Kundensicht ausfallen wird.